Co je cesta zákazníka
Cesta zákazníka popisuje všechny kroky, kterými zákazník projde, než u vás nakoupí. Začíná tím, že vás poprvé zahlédne – možná na sociálních sítích, v PPC reklamě nebo třeba na billboardu. Postupně si k vám buduje důvěru, přemýšlí o nákupu, až vloží zboží do košíku. Cesta zákazníka by ale neměla končit nákupem. Starejte se o něj i poté, aby se k vám vrátil.
Proč je důležité znát cestu zákazníka?
Když budete vědět, jak cesta vašeho zákazníka funguje, daleko snáze ho dovedete k nákupu. Budete například vědět, že pokud lidé vaši značku ještě neznají, je zbytečné snažit se jim hned prodat. Nebude to fungovat.
Jak vypadá cesta zákazníka?
Pojďme si teď cestu zákazníka vysvětlit podle marketingového modelu STDC – See, Think, Do, Care (v češtině Vidět – Přemýšlet – Udělat – Starat se). Popisuje velmi dobře jednotlivé fáze, kterými i vaši zákazníci procházejí.
See (vidět)
Zákazník se poprvé potkává s vaší značkou. Nezná vás a zatím rozhodně nemá v plánu od vás nic koupit. Potřebujete ho zaujmout, aby si vás zapamatoval. To pro začátek stačí.
Think (myslet)
Zákazník už přemýšlí o tom, že váš produkt nebo službu potřebuje. Ale možná si zatím nespojil, že by mohl nakoupit u vás. V této fázi si zjišťuje víc informací, porovnává možnosti, pročítá recenze.
Do (udělat)
Je rozhodnuto. Zákazník je připravený nakoupit, zatím ale neví kde. V této fázi ho potřebujete přesvědčit, že by si měl rozhodně vybrat vás. Když se vám to povede, opravdu nakoupí u vás.
Care (starat se)
O zákazníky, kteří u vás už nakoupili, byste se měli královsky starat. Celou cestu zákazníka už mají za sebou, a tak je nemusíte znova přesvědčovat. Stačí si je udržet. Komunikujte s nimi v newsletterech, posílejte jim skvělé tipy, nabídněte pozáruční servis nebo jim dejte slevu na další nákup.
ℹ️ Tip: Jak ve svém podnikání co nejlépe využít model STDC? Podívejte se na náš článek Získejte zákazníky díky marketingové strategii STDC.
Jak na webu ošetřit všechny fáze cesty zákazníka?
Přizpůsobte svůj web tak, aby na něm zákazníci ve všech fázích cesty našli to, co potřebují. Na homepage se jasně představte těm, kteří vás ještě neznají. Přidejte reference, případové studie, blogové články a pořádnou stránku O nás pro ty, kteří se rozhodují. Udělejte proces nákupu co nejjednodušší, aby zákazník neodešel jenom proto, že to trvalo příliš dlouho. A pište na blog hodnotné články nebo přidávejte akce, které budou opečovávat i zákazníky, kteří už nakoupili.
ℹ️ Tip: Chcete vědět, které stránky na svém webu určitě potřebujete? Přečtěte si to v článku Jakých 6 stránek by nemělo na žádném webu chybět.
Zdarma přednáška: Jak vybudovat na internetu značku, která prodává
